Качество перевозки багажа в АО «UzbekistanAirways» станет еще лучше.
Этому поспособствует новая уникальная информационная система, разработанная и внедренная компанией «Nihol-Komtex» в АО «Uzbekistan Airways».
Если быть точным, то полное название внедренной инновации звучит следующим образом: Информационно-аналитический модуль «Рассмотрение, учёт и аналитическая обработка претензионных заявлений пассажиров по нарушениям перевозки багажа», сокращенно – ИАМ «Учет и анализ нарушений перевозки багажа».
Обобщённая схема бизнес-процесса рассмотрения претензий в
АО «Uzbekistan Airways»
Разработчики компании «Nihol-Komtex» отмечают, что главной целью проекта по созданию ИАМ были разработка и внедрение инструмента автоматизированной поддержки рассмотрения жалоб и претензий, связанных с нарушениями перевозки пассажирского багажа, обеспечивающего:
- сокращение времени рассмотрения претензий;
- упрощение и сокращение времени сбора и комплектования доказательных документов;
- стандартизация бизнес-процесса рассмотрения претензий;
- оперативное получение отчётных и аналитических данных по количественным параметрам предъявляемых претензий;
- оперативный учёт непроизводительных расходов на претензионные выплаты;
- получение аналитических данных по причинам и станциям предъявления претензий для формирования корректирующих управленческих действий по сокращению/исключению ситуаций, приводящих к возникновению претензий.
Для достижения поставленных целей разработчиками, бизнес-аналитиками и экспертами компании «Nihol-Komtex» были тщательно изучены все этапы и нюансы автоматизируемого направления данной деятельности АО «Uzbekistan Airways».
В частности, IT-эксперты компании «Nihol-Komtex» пришли к выводу о необходимости создания единой Базы данных нарушений для информационно-аналитического обеспечения деятельности как специалистов, участвующих непосредственно в процессе рассмотрения поступивших претензий (ОППБ и представительства АО), так и специалистов авиакомпании, ответственных за обеспечение и соблюдение правил/обязательств по перевозке пассажирского багажа.
Данный аспект учитывался при разработке и внедрении ИАМ «Учет и анализ нарушений перевозки багажа». Сложный, уникальный и инновационный проект по итогам внедрения ИАМ позволяет авиакомпании повысить качество перевозок багажа, в том числе в таких направлениях, как:
- организация стандартизированного распределённого процесса рассмотрения претензий уполномоченными лицами и формированию реестра претензионных дел с целью снижения непроизводительных расходов, сокращение сроков и повышение дисциплины проведения служебных расследований, повышение качества предоставляемых услуг;
- поэтапная фиксация промежуточных и окончательных результатов рассмотрения дел в формализованном виде, для обеспечения систематизации, полноты, непротиворечивости и контроля данных на достоверность;
- систематизированное хранение и накопление как доказательной базы документов, прилагаемых к заведённом делу, так и самого формализованного претензионного дела;
- автоматизированное формирование финальных выходных документов по итогам рассмотрения дел и вынесенных по ним решениям;
- мониторинг и контроль сроков рассмотрения дел – заблаговременное информирование ответственных о приближении и/или наступлении сроков рассмотрения претензий, в том числе контроль за сроками предоставления необходимой информации об обстоятельствах возникновения нарушений (электронные напоминания ответственным);
- обеспечение быстрого поиска и/или отбора нарушений по различным аспектам их систематизации и классификации, включая доступ к учётной карточке нарушения – Претензионному делу;
- оперативный доступ к аналитическим и статистическим отчётам, отражающим как характеры и причины нарушений, так и количественные оценки непроизводительных расходов по различным аспектам систематизации, включая анализ ключевых показателей (индикаторов) в ретроспективе (в сравнении с предыдущими периодами);
- автоматизированное формирование различных видов отчётной и статистической информации в форме сводных и агрегированных отчётов, включая формирование графиков, диаграмм, дайджестов и обзоров для всестороннего системного анализа и мониторинга нарушений;
- дифференцированный и распределённый пользовательский доступ к фактологической и аналитической информации в любое время из любой рабочей точки доступа.
Добавим, что ранее таких многогранных функциональных возможностей в работе с проведением расследования по розыску багажа авиакомпания не имела.
Для удобства и ускорения процесса освоения работы с ИАМ «Учет и анализ нарушений перевозки багажа» IT-экспертами компании «Nihol-Komtex» была разработана и передана АО «Uzbekistan Airways» необходимая техническая документация и, в частности, Руководство пользователя и Инструкция для претензионистов по работе с ИАМ «Учет и анализ нарушений перевозки багажа». Проведены тренинги и необходимые консультации.
Кроме того, для обеспечения оперативного информационного взаимодействия между участниками процесса рассмотрения претензии в Системе предусмотрен онлайн чат, который разработан в стиле популярного мессенджера.
Нововведение – ИАМ «Учет и анализ нарушений перевозки багажа» – вызвало положительную реакцию в авиакомпании среди непосредственных пользователей системы, так как повышает качество обслуживания багажа. И в этой связи, принято решение о наращивании функциональных возможностей инновационной системы.
В настоящее время специалисты компании «Nihol-Komtex» продолжили работу по наращиванию модуля «Учет и анализ нарушений перевозки багажа».
Скриншоты из ИАМ «Учет и анализ нарушений перевозки багажа»
Рис 1. Реестр Дел и Претензионное Дело
Рис 2. Общение в чате
Рис 3. Динамика характеров нарушений на станции в разрезе по месяцам
Рис 4. Сравнительный анализ Качества обслуживания багажа по выбранным станциям в разрезе по навигациям (весенне-летняя и осенне-зимняя навигации)
Рис 5. Качество обслуживания багажа по АО в разрезе по годам
Компания "NIHOL-KOMTEX" предлагает сотрудничество авиакомпаниям, осуществляющим пассажирские перевозки, в разработке и внедрении ИАМ «Учет и анализ нарушений перевозки багажа», гарантируя полную адаптацию к требованиям авиаперевозчиков.
Внедрив ИС авиакомпании получат мощный аналитический инструмент автоматизированной поддержки рассмотрения жалоб и претензий, связанных с нарушениями перевозки пассажирского багажа.
